インターネットで購入したワインとパソコンが届きませんでした。

デパートのオンラインストアで買った赤ワイン飲み比べセットと国外メーカーのパソコン１台です。
ワインは日と時間指定をしていましたが、宅配便の業者から「配送途中に割れてしまった。後ほど、デパートから返金の連絡が行きます。」と電話がありました。

夜、オンラインストア担当者から電話で、「お届けの際、配送途中に破損し、同じ商品は完売の為手配できないので返金させて頂きたい」と言う。

私が「何本割れたのか?。同じようなもので構わないので、それを入れて送ってくれればよい」と言うと、「何本、破損したのかは確認していませんが、破損したので他のワインもラベル等が汚れていると思います」と。

「先ずは、その確認をしてください。ラベル等の汚れは気にしない」と伝えた。

翌日に再び連絡があり、「割れたのは１本で、代替品ご用意しました。それぞれのワインの特徴を書いたものを同送します」。
「それ程、詳しくないし、こだわりもないのでいりませんよ」。

数日後、無事に届きました。
紙には、それぞれのワインの原産国・地域/格付・VT・品種・セールスポイント・商品コメントが記されていました。

私が納得できなかったのは、いきなり「返金したい」と言ったことです。きちんと状況を確認したうえで、客の意向を伺うという姿勢が無かったことです。顧客対応の誤りだと思います。

長い間食品部門にいましたのでいろんな経験をしました。振り返ると今とは違い、お中元・お歳暮、祝儀品、帰省土産等の動きも活発でした。進物（ギフト）の売り上げが大きく、商品の汚破損をはじめ未着・品違い等、様々な事故やトラブル、ミスがありました。

首都近郊は、若い社員に直接届けさせ、遠くへは航空便を使ったりもしました。北海道でのトラブルでは、提携店に頼んで夜を徹して雪道を走ってもらい届けたこともあります。
出来ることは何でもやりました。

それでも許していただけないお客様もおりました。
私の経験では、本当にいそがしい時よりもそうでない時の方がミスやトラブルが起きた。と思います。